A、利用媒体加强营销沟通
B、利用销售人员加强营销沟通
C、利用新闻发布会较强营销沟通
D、用产品和行为印证经营理念

A、市场管理工作
B、组织管理工作
C、客户服务工作
D、呼叫服务工作

A、研究企业的战略经营方向
B、建设组织文化
C、设汁、描绘服务的雏形
D、确定在哪里进行创新

A、当前企业主要依赖高科技进行服务创新，企业文化对服务创新的重要性逐渐弱化。
B、以客户满意为导向的企业文化能化解企业服务创新中产生的冲突。
C、企业文化的激励功能能激发员工创造性的进行服务创新
D、企业文化的凝聚功能能促进服务创新的进行

A、服务人员的素质很大程度决定了客户对服务品质的评价
B、在服务过稈中，不允许员工挑战现有的规则
C、耍不断提高服务人员的素质
D、在服务过程中，要以客户的满意为标准

A、服务质量管理层认识差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务传送的差距

A、—线服务人员
B、客户服务管理人员
C、客户管理专家
D、客户服务流程设计人员

A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、—个企业通常包括一个服务流程
C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本

A、面谈
B、发放调查问卷
C、设立咨询顾问
D、进行电话咨询

A、设计或调整企业的服务质量
B、设计、描绘服务的流程
C、找出客户的期望
D、分析竞争对手的状况