A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
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A、服务传递差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务质量感知差距
A、短期改进法
B、全新设计法
C、长期改进法
D、系统化改造法
A、内部改造法
B、系统化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法
A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部,不涉及到其他部门
D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南
A、客户至上
B、让企业满意
C、一切为了客户
D、客户永远是对的
A、服务创新要创造一种新的格局,其中最有效的策略就是向由人对现有规则发起挑战
B、服务创新要着眼于客户的期望
C、服务创新耍采取及时的服务补救,以弥补服务缺陷
D、服务创新要大胆推测,引导-种新的消费潮流
A、约束与激励是有机结合、缺一不可的
B、约束机制包括系统科学的规章制度、完善的责任制度等
C、通过合理的激励与约束机制,实行优胜劣汰,但不提倡竞争上岗
D、建立能进能出、能上能下的人事管理制度
A、使员工具有劳动者和投资者的双重身份
B、对有突出贡献的予以重奖
C、对造成巨大损失的予以重罚
D、通过各种有效的激励技巧,达到以小博大的激励效果
A、控制所花时间,开展小规模培训
B、解雇辞退
C、在报酬上适当刺激
D、激发其工作热情,改变其工作态度
A、市场占有率
B、新产品收入占总收入比例
C、各种营销渠道的交易比率
D、每位推销员潜在顾客接触次数
最新试题
评估细分市场时必须考虑到细分市场的要求是否与公司的目标与资源相匹配。
只有能够保持相对稳定的细分市场才能称之为有效的细分市场。
以下哪一项不是客户资料使用过程中应坚持的原则?()
自我形象主要是指个人对自己的自我估价 。
无论初步情况分析还是非正式调查,其目的都是为了进一步认识问题,以便发现内部的因果关系。
在客户信息收集阶段,初步情况分析的主要目的是()
电话采访由于有采访人员的直接参与,因此其回绝率比较低。
与其他客户信息收集方法相比,电话采访的主要缺点是()
有效的细分市场必须是市场的空白点。
当客户将商品买回家后,其购买决策过程即告终止 。