请简述企业为什么要重视客户服务环境分析？

问答题请简述企业为什么要重视客户服务环境分析？

参考答案： 1、客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。
2、客户服务环境是影响企业拓展客户...

您可能感兴趣的试卷

你可能感兴趣的试题

1.问答题天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省10元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。请回答以下问题。除了这些方法，请列举提高顾客满意度还有哪些方法？

参考答案：

（1）聘用客户喜欢的服务人员
（2）持续改进
（3）依靠信息

2.问答题天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省10元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。请回答以下问题。请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度，并说明？

参考答案：（1）关注客户企业首先确立以客户为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的...

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3.问答题天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省10元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。请回答以下问题。请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？

参考答案：

（1）停车场拥挤
（2）商品摆放杂乱无章、补货不及时
（3）等待服务的时间太长
（4）优惠不能即时兑现

4.问答题 某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。

客户满意指数 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分数

产品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

职员的礼貌 74 80 75 75 78 80 77.00

职员回复速度 90 94 92 94 96 90 92.66

产品送达速度 80 78 72 74 70 75 74.88

职员对产品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

产品价格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停车设备 67 69 65 72 68 66 67.83

提出一些加强客户人员培训的建议。

参考答案：管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。建议加强以下培训：
（1）学会说服。
（2）向...

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5.问答题 某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。

客户满意指数 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分数

产品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

职员的礼貌 74 80 75 75 78 80 77.00

职员回复速度 90 94 92 94 96 90 92.66

产品送达速度 80 78 72 74 70 75 74.88

职员对产品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

产品价格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停车设备 67 69 65 72 68 66 67.83

提出实施全面服务质量管理的原则？

参考答案：针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服务质量管理。其基本原则包括：
（1）顾客满意原则企业强调深入理解并尽力...

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6.问答题 某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。

客户满意指数 1月 2月 3月 4月 5月 6月平均分数

产品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66

职员的礼貌 74 80 75 75 78 80 77.00

职员回复速度 90 94 92 94 96 90 92.66

产品送达速度 80 78 72 74 70 75 74.88

职员对产品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17

产品价格 91 89 92 94 90 89 90.83

商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16

停车设备 67 69 65 72 68 66 67.83

从以上客户服务调查中可以得出什么信息？

参考答案：应试者应该能够从每项分类中提炼出主要信息，如：客户认为产品不错，职员友善度低于要求的最低限度，职员给客户的答复速度很好，...

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7.问答题某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题：促进客户忠诚形成应采取哪些策略？

参考答案：

客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和形象。

8.问答题某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题：请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。

参考答案：（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠...

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9.问答题简述实现有效沟通的四个重点环节？

参考答案：有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：
1...

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10.判断题一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。

参考答案：对

客户满意指数	1月	2月	3月	4月	5月	6月	平均分数
产品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
职员的礼貌	74	80	75	75	78	80	77.00
职员回复速度	90	94	92	94	96	90	92.66
产品送达速度	80	78	72	74	70	75	74.88
职员对产品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
产品价格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停车设备	67	69	65	72	68	66	67.83