A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备
C．晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟
D．晨会可以在开门迎客流程后举行
E．展会可以不做记录

A．各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大
B．立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告
C．接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大
D．同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

A．第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
B．整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
C．巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。
D．检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。
E．检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。

A．网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
B．大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者
C．保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
D．如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待
E．在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E．营业网点关键点与关键流程控制表

A．注重服务礼仪
B．明确投诉处理流程
C．掌握投诉处理技巧
D．明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
E．迅速隔离客户

A．客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。
B．由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
C．客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大．同时保存有关监控资料，以备日后查询。
D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。

A．发现火情时，大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延
B．第一时间拨打119报警电话
C．同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况
D．及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
E．做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作

A．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。
B．环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。
C．人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范。台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。
D．设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常。
E．资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。

A．基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。
B．严格按照巡检表内容进行。
C．从营业网点外部环境到内部环境。
D．从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。
E．从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。