多项选择题Ⅵ系统包括：（）、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统。
A．企业名称
B．企业标志
C．企业造型
D．企业文化
E．企业精神
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1.多项选择题巡检的主要管理工具是（）。
A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E．神秘人检查表
2.多项选择题神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。
A．自助设备
B．主动营销
C．投诉处理
D．仪容仪表规范
E．大堂经理服务规范
3.多项选择题主动营销的方法包括（）。
A．三多营销
B．交叉营销
C．换位营销
D．二次营销
E．关键控制点
4.多项选择题三多营销是指（）
A．多看一眼
B．多学一点
C．多说一句
D．多伸一次
E．多想一会
5.多项选择题主动营销的营销环节包括（）。
A．引导营销
B．分流营销
C．等待营销
D．教育营销
E．投诉营销
6.多项选择题现场管理营业中的步骤，主要包括（）。
A．开门迎宾
B．营业网点人员环境检查
C．为客户提供咨询服务
D．识别、分流及引导客户
E．现场管理秩序维护
7.多项选择题营业结束时现场管理的内容包括（）。
A．查看顾客意见簿和建议箱
B．厅内环境整理及物品补充
C．总结当日工作
D．教育客户，收集意见
E．处理客户投诉
8.多项选择题现场管理工具包括（）。
A．晨会制度
B．周会制度
C．巡检制度
D．神秘人制度
E．录像监控制度
9.多项选择题晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。
A．振奋员工精神
B．鼓舞员工土气
C．点评员工工作
D．明确工作重点
E．开展员工培训
10.多项选择题关于巡检描述正确的是（）。
A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
B．营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量
C．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
D．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E．每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重
