A.ISO/IEC20000
B.CMMI
C.ISO/IEC27001
D.ITIL

A.服务战略
B.服务设计
C.服务运营
D.持续服务改进

A.负责确保IT服务和基础架构的容量能够经济有效的方式达到约定的能力和绩效需求。特别是考虑满足当前和未来业务的能力和绩效
B.服务提供方应当具备充足的人员、财力、以及技术研发等能力，并对其进行有效管理以保证组织的竞争力
C.组织当中的人员应当具备专业ITSS流程能力，并胜任本职工作
D.供方具备向客户提供满足客户需求的运维服务的各项要求，如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保障体系、以及规范的服务管理过程

A.制定IT服务管理计划，并按计划实施
B.建立于需方的沟通协调机制
C.按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估
D.提交满足质量要求的交付物

A.通过组织的自评估工作，改进缺陷，获取资质认证
B.对不符合策划要求的行为进行总结分析
C.对未达成的指标进行调查分析
D.根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划

A.主要岗位的人员数量
B.岗位职责说明书
C.岗位人员的简历
D.岗卫备份制度

A.工具的版本信息
B.与工具功能匹配的使用手册
C.工具使用日志记录等
D.工具的使用效果自评估报告

A.技术研发规划
B.与发现问题相关的技术
C.与解决问题相关的技术
D.技术人员技能要求

A.服务报告的建立、审批、分发、归档等
B.服务报告的提交方式、时间、需方接收对象等
C.服务报告的格式、提纲等
D.服务报告的内容满足SLA要求

A.事件解决率
B.事件平均解决时间
C.事件未解决率
D.满意度调查机制