问答题举例说明服务由哪些要素构成?
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1.问答题简述顾客当面投诉的处理流程。
3.问答题简述顾客服务的基本原则。
4.问答题简述服务的特征是什么?
5.名词解释职能或过程质量
6.名词解释技术或结果质量
7.名词解释服务
8.多项选择题顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是()
A.顾客抱怨是一个机会
B.让沉默的顾客开口抱怨
C.令不满意的顾客回心转意
D.回避顾客抱怨
E.顾客抱怨是因为顾客太麻烦
9.多项选择题顾客对商品的抱怨内容主要包括()
A.卖场噪音大
B.品质
C.作业不当
D.商品标识不符
E.缺货
10.多项选择题顾客评价产品和服务的依据主要有()
A.搜寻特性
B.评价特性
C.经验特性
D.了解特性
E.信任特性
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