试述处理顾客投诉的基本原则。

问答题试述处理顾客投诉的基本原则。

1.问答题举例说明服务由哪些要素构成？

2.问答题简述顾客当面投诉的处理流程。

（1）聆听顾客
（2）表示同情
（3）询问顾客
（4）解决方案
（5）达成协议
（6）感谢顾客

3.问答题面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？

（1）顾客抱怨是一个机会
（2）让沉默的顾客开口抱怨
（3）令不满意的顾客回心转意

4.问答题简述顾客服务的基本原则。

5.问答题简述服务的特征是什么？

（1）无形性
（2）异质性
（3）同步性
（4）易逝性
（5）缺乏所有权

6.名词解释职能或过程质量

是指顾客如何接受服务，它与买卖交换者之间“真实瞬间”的产生和服务供应者的职能休戚相关。

7.名词解释技术或结果质量

是指顾客在服务过程结束后的所得。技术或结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容。

8.名词解释服务

是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。

9.多项选择题顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）

A.顾客抱怨是一个机会
B.让沉默的顾客开口抱怨
C.令不满意的顾客回心转意
D.回避顾客抱怨
E.顾客抱怨是因为顾客太麻烦

10.多项选择题顾客对商品的抱怨内容主要包括（）

A.卖场噪音大
B.品质
C.作业不当
D.商品标识不符
E.缺货