白金五星最低总体达标率要求为（）

6.问答题一日，笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉是，他所关心的是尽早解决问题，他只知道是饭店的问题，而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人面，推卸责任！”这位服务员的做法有何不妥？在处理投诉是应该怎么做以及投诉时应遵循的原则。

参考答案：⑴.当着客人的面推卸责任延缓对客服务没有及时为客人解决问题
⑵方法：A.建立让...

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7.问答题一日，笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉是，他所关心的是尽早解决问题，他只知道是饭店的问题，而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人面，推卸责任！”本案例中，到底出的什么错？为什么？如何才能避免？

参考答案：服务人员倒错了饮品，而另一位服务员却当着客人的面推卸其责任。
倒错饮品的服务员...

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8.问答题顾客期望与顾客满意的区别与联系

参考答案：1.首先，顾客期望与顾客满意都是顾客消费心理的一种反映，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得价值的评估。
...

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9.问答题饭店业的发展趋势

参考答案：1.市场成熟推动服务品质升级
2.新型旅游业态催生差异化饭店产品
3.产品及重度提升，随声饭店集团品...

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10.问答题饭店危机的特征

参考答案：

1.普遍存在性
2.隐蔽潜伏性
3.紧急爆发性
4.舆论关注性
5.双重本质性