A.服务具有无形性,服务的本质是抽象和无形的,客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.服务的无偿性,当服务作为企业对客户的一种行为时,服务就是无偿的,不具备可衡量的价值。
C.服务具有的不可分性,在服务销售的过程中,有形产品可以集中生产而分散销售,无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
D.服务具有易消失性,在有效的工作时间内,如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话,无论有形与无形的产品,都造成了销售机会的损失,而且永不能挽回。
E.服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人,服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
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A、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话。
B、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容
C、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触
D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整
E、及时回应用户
F、克服环境干扰,建立一个适合交谈的环境
A、环境因素
B、意识因素
C、情绪因素
D、人员因素
E、心理因素
A、科技的应用
B、让潜在客户参加服务设计
C、直接联系购买者
D、购物服务环境
A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力
B、流程一但固化,将会耗费巨大的人力物力的投入
C、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程
D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
E、流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上,而不是实现目标所要遵循的过程
A、分类应有逻辑性、客观性
B、分类一般按产品线划分为佳
C、分类应便于管理
D、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类
E、逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定,在现实业务中有明确对象,各类之间避免交叉
A、无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料,都是需要一定成本的
B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的
E、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
A、客户信息的主要收集方式包括:现场采访,电话采访,问卷调查,网络调查
B、电话采访的缺点就是获取信息质量较差
C、现场采访的缺点就是成本高
D、问卷调查优点是成本低
最新试题
档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料,客户服务人员档案资料不包括()
下列关于在人员选拔中采取笔试的说法不正确的是()
下列不属于收集客户信息的问卷调查方式的优点的是()
()客户由于神经过程平静而灵活性比较低,因而反应比较缓慢而沉着,一般不为无所谓的动因而分心。因此,在购买活动中,他们往往沉默寡言,情感不外露,冷静而持重。
在实际工作中,服务管理人员常常并不知道客户真正需要什么,这属于()的差异。
认真倾听对方的电话事由,若需要传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人),这属于客户服务规范中的()
若差别是(),则要考虑修订原来的服务计划。
对于一个客户来说,越贵的商品越能使客户重视信息搜索,信息的外部来源不包括()
市场调查中,价格调查的()是研究价格变动对商品需求的影响。
客户信息收集在确定调查的问题以后,就要确定收集信息的()和方法。