多项选择题客户维系挽留是根据客户所处不同生命周期阶段，结合各周期特点制订维系挽留策略。所谓客户生命周期，是根据客户在网时长、是否产生预警任务及预警类型进行综合评定后对客户进行标识，共分哪四个阶段？（）
A.导入期
B.稳定期
C.预警期
D.高危期
E.离网期
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1.多项选择题在客户生命周期管理中预警阶段的客户出现预警状态，具体预警状态包括但不限于以下形式。（）
A.协议到期
B.话务量下降
C.收入下降
D.非开机
E.用户过户
2.多项选择题VIP客户是指其价值达到VIP客户分级标准，且具有完整客户资料的移动业务个人用户和固网业务个人用户，分为哪些级别？（）
A.至尊卡
B.钻石卡
C.金卡
D.银卡
E.高价值
3.多项选择题中国联通“沃”品牌分别有哪些？（）
A.沃·3G
B.沃·2G
C.沃·商务
D.沃·家庭
E.沃·服务
4.多项选择题中国联通“沃”分别面向面向哪些客户及客户服务品牌进行延伸？（）
A.个人客户
B.固话客户
C.家庭客户
D.集团客户
E.互联网客户
5.多项选择题按照客户服务特征分群，大体可以分为哪几类？（）
A.求知客户
B.热心客户
C.投诉客户
D.特殊客户
E.稳定客户
6.多项选择题客户忠诚度的确定通常要综合考虑哪些因素？（）
A.客户需求满足率
B.客户重复购买率
C.客户的重复投诉率
D.客户对产品价格的敏感度
E.客户对竞争对手产品或品牌的关注程度
7.多项选择题电信客户按照客户业务类型分群，可以分为哪几类？（）
A.移动业务客户
B.数据业务客户
C.互联网业务客户
D.固定电话业务客户
E.增值业务客户
8.多项选择题10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中营销信息内容包括哪些？（）
A.维系营销产品
B.来电营销产品
C.去电营销产品
D.短信营销产品
E.网络营销产品
9.多项选择题10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中来电咨询信息包括哪些？（）
A.来电流水号
B.通话开始时间
C.通话结束时间
D.通话时长
E.对客服代表的服务评价
10.多项选择题10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括哪些？（）
A.工单受理时间
B.投诉类型
C.投诉内容
D.工单结束时间
E.用户通话详单
