问答题简述在客户接触层面实施客户关系管理的作用。
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3.多项选择题对话脚本对于维系、挽留效果的影响是重大的。维系挽留和通常的以下哪些服务项目有显著的区别？（）
A.咨询
B.查询
C.投诉受理
D.电话营销
E.满意度回访
4.多项选择题维系挽留的目标客户群体是根据业务或者项目的要求，按照客户行为分析的结果确定的。客户服务中心根据目标客户的哪些信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序？（）
A.投诉信息
B.缴费信息
C.通话信息
D.状态信息
E.价值信息
5.多项选择题客户维系中的营销维系即针对目标客户群，采取合理的营销政策、渠道政策，通过营销捆绑、促销活动等方式向客户提供适合的产品，其目的是（）。
A.吸引客户
B.增加公司收入
C.稳定客户
D.发展公司业务
E.延长客户在网时间
6.多项选择题在客户生命周期管理中离网期对预离网客户应在注意保护客户信息隐私的同时结合客户离网原因，通过哪些方式有效维系挽留和维系挽留客户？（）
A.特殊资费策略
B.积分促销
C.捆绑策略
D.赠送策略
E.投诉客户关怀
7.多项选择题在客户生命周期管理中预警期应结合客户特点与需求，采取哪些方式刺激客户消费，延长客户生命周期？（）
A.活动刺激
B.积分促销
C.套餐迁移
D.捆绑策略
E.客服热线
8.多项选择题客户维系挽留是根据客户所处不同生命周期阶段，结合各周期特点制订维系挽留策略。所谓客户生命周期，是根据客户在网时长、是否产生预警任务及预警类型进行综合评定后对客户进行标识，共分哪四个阶段？（）
A.导入期
B.稳定期
C.预警期
D.高危期
E.离网期
9.多项选择题在客户生命周期管理中预警阶段的客户出现预警状态，具体预警状态包括但不限于以下形式。（）
A.协议到期
B.话务量下降
C.收入下降
D.非开机
E.用户过户
10.多项选择题VIP客户是指其价值达到VIP客户分级标准，且具有完整客户资料的移动业务个人用户和固网业务个人用户，分为哪些级别？（）
A.至尊卡
B.钻石卡
C.金卡
D.银卡
E.高价值
