是指对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续的组织的产品，服务，过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。

是指组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德准则。

是一个过程中始终存在的，非人力可控的而成为过程的固有的组成部分的那些变异因素。

通过计划，控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人实现正确的决策目的。

对数据收集和储存，分析综合和发展加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。

是指即使充分提供也不会使人感到特别满足兴奋，但一旦不满足则会引起强烈不满的质量特性。

是指顾客对其要求以被满足程度的感受。