以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是（）。

单项选择题以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是（）。

A.服务失误导致的投诉
B.超负荷工作
C.服务技能不足
D.服务报酬不合理
E.服务需求变动
F.不合理的客户需求

1.单项选择题绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是（）。

A.提高员工的绩效
B.提高企业绩效，这是根本目的
C.衡量服务人员的服务品质
D.衡量服务人员的工作效率
E.降低企业的投诉率

2.单项选择题服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。

A.企业内部服务
B.服务技巧
C.建立协调合作组
D.心理学
E.解决问题

3.单项选择题（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到产生差距的原因。

A.客户对企业的利润贡献分析
B.客户行为习惯分析
C.构成分析
D.客户信用分析

4.单项选择题客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A.贸易历史分类
B.产品线
C.客户性质

5.单项选择题收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。

A.立即送给相关负责人员
B.部门之间应通力合作
C.要迅速做出反映
D.尽快给出解决方案
E.承认客户是对的

6.单项选择题消费者心理活动的三种心理过程是（）。

A.认识过程、理解过程、意志过程
B.认识过程、意志过程、发展过程
C.理解过程、喜欢过程、意志过程
D.认识过程、情感过程、意志过程

7.单项选择题老年消费者购买动机一般（）。

A.感情色彩比较少
B.主动性强
C.动机具有稳定性
D.追求时尚、新潮

8.单项选择题对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。

A.感情色彩比较少、动机具有稳定性
B.具有冲动性和波动性
C.购买范围广、能力强
D.追求时尚、新潮

9.单项选择题一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。

A.求美
B.从众
C.求速
D.求实
E.求新
F.创新

10.单项选择题需求与购买行为的关系说明不正确的是（）。

A.购买行为达成，需求消失
B.需求强度决定购买行为和变现程度
C.需求水平影响购买水平
D.需求是购买行为的基础