建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投...

判断题建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投诉，要严肃对待，对待这样的员工需要培训教育，不断感化，使他认识到客户的价值，教他同客户相处的方法。

1.判断题建立投诉处理系统，应做好将投诉事件存档工作，以保持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

2.判断题沟通含义是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。

3.判断题消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。

4.判断题消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。

5.判断题面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。

6.判断题服务质量管理模式其中的客户满意度模式，缺点在于着重追求客户满意度，牺牲员工和企业的利益以及企业的社会责任感。

7.判断题“4C”理论是传统的市场营销理论。

8.判断题微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。

9.判断题市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和自我实现需求为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

10.判断题优质服务主要能给企业节省大量的硬件成本。