接入层网络投诉按其用户类型分为：（）

多项选择题接入层网络投诉按其用户类型分为：（）

A.集团用户
B.钻石卡用户
C.金卡用户
D.银卡用户
E.普通用户

1.多项选择题资费争议中，错一奖一的使用范围包括哪几项？（）

A.我方原因（含第三方）导致客户办理业务（包含优惠政策）后未能按业务优惠内容执行收费，多收客户费用的；
B.未经客户同意办理业务（包含开通和取消），多收客户费用的；
C.未按与客户约定的促销优惠政策进行收费，多收客户费用的；
D.未按与客户约定或对外明示的资费标准收

2.多项选择题资费争议受理接口包括：（）

A.热线
B.服务厅
C.客户经理
D.网优技术人员

3.多项选择题资费争议类型包括：（）

A.基础通信
B.信息安全
C.业务支撑
D.梦网业务

4.单项选择题在GPRS中，切换决定由谁控制。（）

A.用户
B.手机
C.鉴权中心
D.MSC

5.单项选择题在BSM中，当选中一个TG时，下列哪个工作不可以完成？（）

A.Add TRX。
B.Change Abis。
C.Exclude MO。
D.In service。

6.单项选择题以下哪一点不属于投诉回复的闭环管理模式：（）

A.多点受理
B.属地处理
C.全程响应
D.快速回复

7.单项选择题重大投诉的预警级别不包括哪种预警（）

A.黑色
B.红色
C.橙色
D.灰色

8.单项选择题广州分公司的投诉受理渠道包括但不限于服营厅、热线、客户经理、网站、信函等，其中服营厅保证（）小时受理客户投诉。

A.7×8
B.365×24
C.5×8
D.7×24

9.单项选择题重复投诉指客户对于（）个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。

A.1
B.2
C.3

10.单项选择题（）指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响的投诉。

A.重大投诉
B.紧急投诉
C.普通投诉
D.升级投诉