在处理投诉时，掌握的原则是：（）

单项选择题在处理投诉时，掌握的原则是：（）

A、先处理事情，再处理心情
B、先处理心情，再处理事情
C、只处理事情，不必处理心情
D、只处理心情，不必处理事情

1.填空题智能V网短号码编制中，第一位只能为“（）”。

2.填空题智能V网内部编号的长度为（）

3.填空题智能V网短号码编制中，集团内部编号的第二位不能为“（）”。

4.填空题非活跃集团成员指连续（）智能网网内0话务量用户。

5.填空题智能V网是中国移动通信针对集团客户大量的（）需求推出的一种专网服务，简称（）。它在不影响集团内用户原有通信方式的基础上，实现集团成员之间（）和（）。

6.填空题使用智能网产品后，集团成员可拥有两个号码：一个（）与网外通话，一个（）与网内沟通。

7.填空题业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出（）时或出现（）时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。

8.填空题集团专线的业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，分为（）级、（）级、（）级和（）级四个级别。

9.填空题集团专线的客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分为四个等级，分别为（）级服务、（）级服务、（）级服务和（）级服务。

10.填空题在中国移动通信集团黑龙江有限公司集团客户专线售后网络服务等级协议（SLA）规范中，将网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为（）等级和（）等级。