金融机构可与调解机构建立小额金融消费纠纷快速解决的机制。对于争议金额较小的投诉或纠纷，金融机构与投诉人无法自行协商一致的，可与投诉人约定，共同接受调解机构调解员居中提出的纠纷处理方案。（）

重大投诉、复杂投诉事项调查核实完毕后，应当形成投诉调查报告。（）

在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。（）

营业网点应公布服务监督电话、投诉流程。显著位置设置客户意见簿，格式规范，真实完整记录客户意见及回复信息，在规定时间内回复、回访客户意见。（）

投诉人对投诉处理结果不满意、不接受的，金融机构应当告知投诉人可向金融消费纠纷调解机构申请调解，或者通过仲裁、诉讼的途径解决纠纷。（）

金融机构应制定存款业务应急处理预案，建立有效的客户投诉处理机制，及时、妥善处理各类存款业务投诉事件。（）

金融机构处理疑难、复杂投诉，可申请调解机构指派独立专家出具金融消费纠纷中立评估意见，以中立评估意见为参考，与投诉人协商处理方案。（）

金融机构在处理外部管理部门交办的投诉事项时，对恶意投诉或投诉人借投诉之名谋取不当利益、扰乱金融秩序的投诉行为以及同一事项多处投诉、重复投诉的行为，应及时向交办部门反映，依法处理。（）

金融机构应制定流程清晰、职责明确的投诉管理办法，明确各部门及各级分支机构的职责。（）

投诉人申请调解，或金融机构和投诉人自愿调解的，调解机构受理后，金融机构应支持和配合调解机构的调解活动。（）