由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。