关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。