过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。