什么是服务期望，名词解释定义是？

名词解释服务期望

1.名词解释有形提示

是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

2.多项选择题服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）。

A．服务的有形化
B．调节服务期望
C．加强顾客对服务质量的监督
D．降低顾客的认知风险

3.多项选择题对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。

A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本

4.多项选择题服务地点调节的手段有（）。

A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务

5.多项选择题在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠

6.多项选择题企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。

A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训

7.多项选择题对中间商进行管理的策略有（）。

A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略

8.多项选择题下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

9.多项选择题服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

A．是进行服务创新和改进的工具
B．有助于服务机构树立整体观念
C．有利于开展关系营销
D．有利于降低顾客购买服务产品的风险

10.多项选择题由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

A．交际线
B．内部交际线
C．外部交际线
D．能见度界线