人际沟通有以下作用：（）；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；...

单项选择题人际沟通有以下作用：（）；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；可以提升个人成功机率，是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。

A.可以获得更多的帮助与支持
B.可以获得足够的利益
C.可以让对方为我方服务
D.可以满足自我成就感

1.单项选择题现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；（）；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。

A.为客户赠送礼品
B.自我介绍
C.备份客户数据
D.要求客户填写服务评价

2.单项选择题（）是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。

A.客户服务意识
B.客户服务
C.解决客户抱怨
D.以上全不是

3.单项选择题优质客户服务所具备的程序特性包括（）

A.时限
B.流程
C.适用性
D.预见性
E.客户反馈
F.以上都是

4.单项选择题在整个服务流程中应该遵循“（）”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。

A.尽善尽美
B.首问负责制
C.领导接待制
D.严格遵守制度

5.单项选择题客户满意度是指客户对其（）隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

A.暗示的
B.明示的
C.合理的
D.个性化的

6.单项选择题客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（）

A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是

7.单项选择题为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（）

A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益

8.单项选择题客户抱怨处理的原则不包括（）

A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系，大事化小小事化了

9.单项选择题为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（）

A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式

10.单项选择题 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的（）
（1）确定影响满意度的关键决定因素；
（2）测定当前的顾客满意水平；
（3）发现提升服务的机会；
（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。

A.（1）、（3）、（4）
B.（1）、（2）、（4）
C.（1）、（2）、（3）、（4）
D.（1）、（2）、（3）