客户关系管理发展的历程为（）

单项选择题客户关系管理发展的历程为（）

A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——CRM
D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

1.单项选择题客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是（）

A.英国
B.美国
C.德国
D.法国

2.单项选择题客户关系管理是信息技术与管理相结合的产物，其理念的核心在于（）

A.以产品的销售带动客户的发展
B.是企业管理中信息技术，软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和
C.运用创新的企业管理模式和运营机制
D.以客户为中心，视客户为资源，通过客户关怀来实现客户满意度

3.单项选择题根据“二八定律”，下列说法正确的是（）

A.80％资源用于生产20％的产品
B.盈利的80％来自于20％的老客户
C.盈利来自于80％的新客户和20％的老客户
D.盈利的80％来自于20％的客户服务

4.单项选择题在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常采用下列（）方式进行。

A.客户消费量最高的时期所产生的价值
B.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
C.客户的长期价值或者是终生价值
D.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

5.单项选择题客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）

A.客户体验和预期
B.客户体验和忠诚
C.客户预期和价格
D.客户忠诚和价格

6.单项选择题一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是（）

A.客户没有得到实惠
B.企业的产品质量不好
C.客户没有得到预期的期望
D.企业的后续服务不好

7.多项选择题在客户关系管理上理财师应该掌握和反复实践（）

A.市场细分与客户定位
B.提供有价值的优异客户服务
C.加强客户关系或感情维系
D.提高客户替换壁垒
E.做好客户投诉处理工作

8.多项选择题IBM将客户关系管理分为（）

A.客户管理
B.关系管理
C.流程管理
D.运作管理
E.接入管理

9.多项选择题关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）

A.行动迅速
B.先处理感情
C.后处理事件
D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化
E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

10.多项选择题客户关系维护或营销中，企业拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，这些营销费用主要用于（）方面。

A.财务层面
B.生活层面
C.社交层面
D.其他层面的、可以增加银行或其他金融机构和理财师服务附加价值的活动或安排
E.开办相关讲座