所有关于客户关系管理定义的共同之处是（）

单项选择题所有关于客户关系管理定义的共同之处是（）

A.强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略
B.强调企业生产经营必须以客户为中心
C.客户关系管理被看成是一种管理机制或手段
D.客户关系管理被看成是一种管理技术

1.单项选择题下列客户消费观念阶段与其价值标准，对应正确的是（）

A.理性消费：喜欢与不喜欢
B.感性消费：好与坏
C.感性消费：满意与不满意
D.感情消费：满意与不满意

2.单项选择题扩大生产、提高产量成为企业经营的核心是（）的显著特征。

A.产值中心论
B.销售中心论
C.利润中心论
D.客户中心论

3.单项选择题客户关系管理发展的历程为（）

A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——CRM
D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

4.单项选择题客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是（）

A.英国
B.美国
C.德国
D.法国

5.单项选择题客户关系管理是信息技术与管理相结合的产物，其理念的核心在于（）

A.以产品的销售带动客户的发展
B.是企业管理中信息技术，软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和
C.运用创新的企业管理模式和运营机制
D.以客户为中心，视客户为资源，通过客户关怀来实现客户满意度

6.单项选择题根据“二八定律”，下列说法正确的是（）

A.80％资源用于生产20％的产品
B.盈利的80％来自于20％的老客户
C.盈利来自于80％的新客户和20％的老客户
D.盈利的80％来自于20％的客户服务

7.单项选择题在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常采用下列（）方式进行。

A.客户消费量最高的时期所产生的价值
B.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
C.客户的长期价值或者是终生价值
D.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

8.单项选择题客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）

A.客户体验和预期
B.客户体验和忠诚
C.客户预期和价格
D.客户忠诚和价格

9.单项选择题一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是（）

A.客户没有得到实惠
B.企业的产品质量不好
C.客户没有得到预期的期望
D.企业的后续服务不好

10.多项选择题在客户关系管理上理财师应该掌握和反复实践（）

A.市场细分与客户定位
B.提供有价值的优异客户服务
C.加强客户关系或感情维系
D.提高客户替换壁垒
E.做好客户投诉处理工作