多项选择题下列关于忠诚客户对企业的意义,说法正确的有()

A.忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发
B.企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户
C.企业只要有忠诚客户就能永久生存下去
D.减少市场开发费用
E.通过忠诚客户增加新客户


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1.多项选择题客户接触点包括()

A.网点布置陈设
B.宣传资料的内容和形式
C.业务人员的言谈举止和工作方法
D.网站
E.广告

2.多项选择题客户关系管理对理财业务发展的意义()

A.为理财师提供客户服务的方法和工具
B.有助于培养高端客户忠诚度,与客户建立主办行关系
C.有助于拉拢客户,使客户始终如一的选择自己的产品
D.防止客户流失,降低客户开发成本
E.将客户需求转化为生产力,带来银行产品服务升级

3.多项选择题客户关系管理在中国的实践经历了()

A.模仿阶段
B.跟风阶段
C.摸索阶段
D.探索阶段
E.回归创新阶段

4.多项选择题下列关于客户中心论说法错误的有()

A.以客户满意为中心
B.把客户的需求、满意和关系放到首位
C.销售成为企业经营的关键目标
D.提高产量成为企业经营的核心
E.以利润为中心

5.多项选择题社会企业经营理念的变化经历了()阶段。

A.产值中心论
B.销售中心论
C.成本中心论
D.利润中心论
E.客户中心论

6.多项选择题推动客户关系管理思想和方法的诞生、发展的因素有()

A.社会企业经营理念的变化
B.社会生产方式的变化
C.客户消费观念的改变
D.客户投资观念的变化
E.信息技术的推动

7.多项选择题客户投诉指责时自我调节的解压法有()

A.保持冷静,做深呼吸
B.我是问题的解决者,我要控制住局面
C.我要知道事情的经过和真相,所以我不能激动
D.马上给客户解释,分清谁的差错
E.客户不满意,不是我不满意,我不能受他的影响

8.多项选择题理财师日常工作中进行客户关系管理的内容包括()

A.收集、整理客户的详细信息,最大化地了解客户
B.根据客户需求、偏好、提供精细化、个性化的金融服务
C.无条件地满足客户,将客户变成自己的忠诚客户
D.提供专业服务,解决客户的财务问题,实现客户的理财目标
E.严格管理所有的客户“接触点”如网点数量、宣传资料、言谈举止等,使客户满意

9.多项选择题在日益激烈的市场竞争环境下,仅靠价格优势已经难以留住客户,()成为理财师成功的关键。

A.市场竞争和产品营销
B.银行资本规模和网点数
C.银行资本规模和广告宣传
D.专业化服务
E.客户关系管理

10.单项选择题在客户投诉及处理上,理财师应该认识和掌握的要点不包括()

A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
B.把危机转化为机会
C.正确处理好客户投诉
D.优先解决高端客户问题