单项选择题银行的经营风险相当大的一部分来自于()。
A.竞争对手
B.客户
C.银行自身
D.国家政策
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1.单项选择题客户在购买银行服务前,他不可能看到和感受到银行的服务,体现了银行服务的()。
A.无形性
B.不可分离性
C.变异性
D.风险性
2.单项选择题在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是()。
A.耐心聆听客户的抱怨
B.保持平和心态
C.尽快查明原因
D.和客户争吵
3.单项选择题搞好银行服务的关键是()。
A.把客户的不满和怨言化解在萌芽之中
B.注重细节
C.工作效率高
D.虚心接受客户的批评
4.单项选择题衡量一家银行生存发展能力的重要标志是()。
A.规模
B.价格
C.服务质量
D.存在时间
8.判断题销售真正的关键是把产品卖给客户。
9.单项选择题具有广泛的代表性,较为可靠的调查法是()。
A.深入访谈
B.中心地点访问
C.德尔菲法
D.座谈会
10.单项选择题当我们询问客户问题时,对方提出的需求并不一定最符合他的需要,那我们应该()。
A.引导客户思维
B.多问几个“为什么”
C.揣摩客户的意图
D.根据经验判断
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企业在制定战略目标时,除了财务目标之外,还需要关注()。
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下列关于开会五步曲的表述,错误的是()。
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质询分为计划质询和结果质询两部分。
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对于客户服务人员来说,由于己方原因造成的投诉,是比较容易解决的。
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下列选项中,不属于造成客户期望值不同的主要原因是()。
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下列选项中,不属于TQC法构成要素的是()。
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企业实行关键成功因素分解法的重要前提是分工明确。
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作为企业的高层管理者,其考核周期应该是一季度一次。
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下列选项中,属于能给客户带来满足期望的服务的是()。
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企业做完KPI之后,接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为()。
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