多项选择题属于铁路运输服务质量重大问题的有（）。
A.责任造成旅客、货主轻伤的
B.责任发生食物中毒事故造成人员死亡的
C.责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的
D.站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成较大影响的
E.旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的
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1.单项选择题动车组列车的列车长须从事客运乘务工作时间满（）年以上，具有（）以上文化程度。
A.2；大专
B.2；本科
C.3；大专
D.3；本科
2.单项选择题列车服务旅客投诉属于旅客列车服务考核指标中的（）。
A.数量指标
B.安全正点指标
C.经济性指标
D.服务综合指标
3.单项选择题CS战略发源于（）。
A.美国
B.日本
C.英国
D.德国
4.单项选择题（）是企业文化的内容之一，是对企业存在和发展的一种深层次定位，是企业价值观和行为准则的体现。
A.树立企业形象
B.提升产品质量
C.树立服务理念
D.提升服务水平
5.单项选择题CIS各部分中，（）是企业的灵魂。
A.企业形象系统
B.视觉识别系统
C.行为系统
D.理念系统
6.单项选择题（）作为CI的中文名称，有利于对CI的认识和理解，也简单明了地说明了CI的实质和目的。
A.企业识别
B.企业身份
C.公司形象
D.企业形象
7.单项选择题服务人员服装、数量属于物质环境的（）因素。
A.设计
B.周围
C.社会
D.美学
8.单项选择题质量成本计量采用（）的方法。
A.会计核算
B.统计核算
C.统计核算为主、会计核算为辅
D.会计核算为主、统计核算为辅
9.单项选择题（）是总成本中为了确保服务质量而发生的费用。
A.固定成本
B.可变成本
C.质量成本
D.服务成本
10.单项选择题运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（）。
A.提高目标顾客对该服务质量的预期水平
B.降低目标顾客对该服务质量的预期水平
C.满足甚至超过目标顾客的预期服务质量
D.降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平
