A.老花镜
B.地图
C.电话号码本、小药箱
D.简易针线包

A.全扣
B.上数第一个
C.上数第二个
D.上数第三个

A.食指
B.中指
C.笔头
D.笔筒

A.双眼注视客户，面带微笑
B.在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态
C.无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述
D.在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认

A.态度认真、表情自然
B.态度严谨、表情自然
C.态度认真、表情严肃
D.态度认真、表情愉悦

A.态度要耐心诚恳
B.语言要通俗易懂
C.表达要清晰准确
D.速度要快

A.再次投诉
B.信访
C.媒体发布
D.上诉

A.在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
B.处理投诉前为客户提供水或饮料
C.与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
D.建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

A.主动予以引导
B.催促其赶紧决定
C.坐在一边等候其决定
D.左右走动

A.查勘人员受理内部客户关于救援方面的业务处理原则的咨询
B.定损人员受理外部客户关于赔付方面的业务处理原则的咨询
C.电话中心座席受理报案人关于查勘催办的业务处理需求
D.柜面人员表示定损不属于岗位职责，无法受理客户关于定损事项的咨询