一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报...

单项选择题一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在（）个工作日内向客户反馈解决方案。

A.1；3
B.2；3
C.2；5
D.3；5

1.单项选择题各级公司客户服务管理部门负责受理所辖机构、人员关于内外部服务过程中违反首问责任制事项的内部投诉，在系统内公布受理电话。这是属于首问责任制监督考核过程中的（）手段。

A.通报
B.监督
C.考核
D.处罚

2.多项选择题服务品质的构成包括哪些方面（）

A.服务形象
B.服务技能
C.服务行为
D.关键时刻

3.多项选择题对于投保流程的标准要求是具体有哪些（）

A.真实性
B.准确性
C.及时性
D.盈利性
E.合规性
F.完整性

4.多项选择题什么的使用属于内部服务监督范畴（）

A.服务网点监督日志
B.电话中心监督日志

5.多项选择题查勘员联系客户时，特别注意以下问题（）

A.查勘员应注意通话礼貌，逢问必请
B.联系客户时，查勘员应主动自报姓名、身份
C.通话结束后，查勘员应先挂断电话
D.主动安抚客户不要着急，提醒客户注意安全

6.多项选择题投保过程中签单员需要做的工作有（）

A.看是否有客户签字
B.检查客户提供资料是否齐全
C.上传相关材料
D.上传核保
E.正本保单附条款交投保人留存

7.单项选择题查勘人员在现场查勘时，须积极采用规范统一的定损手段，向客户提供（）的定损服务。

A.标准化
B.专业化
C.合理
D.满意

8.多项选择题公司的服务质量包含以下哪几个部分（）

A.电话服务质量
B.服务管理
C.窗口服务网点服务质量
D.现场查勘服务质量

9.多项选择题柜面服务指标包含有（）

A.客户满意度
B.出单量
C.出单时效承诺达成率
D.着装仪容仪表得分
E.咨询服务技能水平
F.明确告知情况

10.单项选择题下列关于服务人员职业仪容规范表述错误的是（）

A.服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型
B.头发长短适，女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领应用统一的发夹梳起来
C.男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领，男士不得蓄须
D.女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，妆花时第一时间可在工作岗位上补妆