下列关于服务人员职业仪容规范表述错误的是（）

单项选择题下列关于服务人员职业仪容规范表述错误的是（）

A.服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型
B.头发长短适，女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领应用统一的发夹梳起来
C.男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领，男士不得蓄须
D.女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，妆花时第一时间可在工作岗位上补妆

1.多项选择题客服体系建设的基本原则是（）

A.坚持客服先行战略原则
B.坚持以客户为中心原则
C.坚持标准化规范化原则
D.坚持创新驱动发展原则

2.多项选择题客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）

A.移交转办其他部门
B.现场及时处理
C.拒绝处理

3.单项选择题与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备什么设备，以备留存资料（）

A.录音设备
B.电脑设备
C.复印设备

4.多项选择题客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）

A.查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作
B.可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化
C.在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开

5.多项选择题下列礼貌话术用法正确的有（）

A.“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”
B.“您好，请问您所要咨询的是XX时间XX地点，发生的XX事故吗？”
C.你懂不懂，不懂就别说，快下班了，明天再办
D.不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你

6.单项选择题对于《客户投诉登记表》的管理，以下做法错误的是（）

A.《客户投诉登记表》应真实、全面、准确记录客户投诉信息
B.应及时将结案文档进行整理，检查资料是否完整，并分类归档
C.应实行“一案一卷，专人管理”
D.重复投诉的，投诉一次应建立一个档案

7.单项选择题投诉处理完毕后，应填写（），并及时将结案文档进行整理。

A.《事故经过登记表》
B.《客户咨询登记表》
C.《客户投诉登记表》
D.《客户投诉统计表》

8.单项选择题对于超出核保人员权限、返回下级核保或初审人员的投保单，应在（）分钟内通知相关人员，保证承保工作不间断。

A.10分钟
B.15分钟
C.5分钟
D.30分钟

9.单项选择题从客户进入客户服务网点大厅起，（）秒内必须有人接待引导。客户距业务柜台（）米处，工作人员业务闲时，起立行（）度鞠躬礼，业务繁忙时，坐着行欠身礼，面带微笑，问候客户。

A.15；2；30
B.15；1；30
C.30；2；15
D.30；1；30

10.单项选择题投诉处理时效：一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在（）个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过（）个工作日。

A.2；4；3
B.3；6；7
C.3；5；3
D.5；7；4