下列礼貌话术用法正确的有（）

多项选择题下列礼貌话术用法正确的有（）

A.“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”
B.“您好，请问您所要咨询的是XX时间XX地点，发生的XX事故吗？”
C.你懂不懂，不懂就别说，快下班了，明天再办
D.不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你

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1.单项选择题对于《客户投诉登记表》的管理，以下做法错误的是（）

A.《客户投诉登记表》应真实、全面、准确记录客户投诉信息
B.应及时将结案文档进行整理，检查资料是否完整，并分类归档
C.应实行“一案一卷，专人管理”
D.重复投诉的，投诉一次应建立一个档案

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2.单项选择题投诉处理完毕后，应填写（），并及时将结案文档进行整理。

A.《事故经过登记表》
B.《客户咨询登记表》
C.《客户投诉登记表》
D.《客户投诉统计表》

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3.单项选择题对于超出核保人员权限、返回下级核保或初审人员的投保单，应在（）分钟内通知相关人员，保证承保工作不间断。

A.10分钟
B.15分钟
C.5分钟
D.30分钟

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4.单项选择题从客户进入客户服务网点大厅起，（）秒内必须有人接待引导。客户距业务柜台（）米处，工作人员业务闲时，起立行（）度鞠躬礼，业务繁忙时，坐着行欠身礼，面带微笑，问候客户。

A.15；2；30
B.15；1；30
C.30；2；15
D.30；1；30

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5.单项选择题投诉处理时效：一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在（）个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过（）个工作日。

A.2；4；3
B.3；6；7
C.3；5；3
D.5；7；4

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6.多项选择题下列属于设备及单证准备的描述正确的有（）

A.检查设备电源是否接通，确保电源信号指示灯正常
B.电脑：自行检查电脑设备正常开机进入Windows系统，出现Windows欢迎界面及启动桌面
C.检查鼠标及键盘是否可以正常使用，打开一空白WORD文档，可正常录入文字
D.打印机：打印机电源指示灯正常亮起，打印机硒鼓、纸张指示灯无故障显示，打印机USB口连接线牢固

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7.多项选择题柜面的便民箱内物品包括（）

A.老花镜
B.地图
C.电话号码本、小药箱
D.简易针线包

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8.单项选择题女士衬衫应系至（）纽扣。

A.全扣
B.上数第一个
C.上数第二个
D.上数第三个

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9.单项选择题请客户签名时应将资料平整、正向摆放，双手递交至客户面前、用笔尾或（）示意填写的位置。

A.食指
B.中指
C.笔头
D.笔筒

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10.多项选择题下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）

A.双眼注视客户，面带微笑
B.在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态
C.无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述
D.在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认

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