金融机构处理投诉时用语应文明礼貌，表述通俗、简洁、清晰，便于投诉人准确理解。（）

针对重大投诉处理事项，金融机构的调查成员应包括金融消费权益保护、合规、法律事务等部门人员，并向所在地中国人民银行分支机构报告。（）

在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。（）

金融机构在处理外部管理部门交办的投诉事项时，对恶意投诉或投诉人借投诉之名谋取不当利益、扰乱金融秩序的投诉行为以及同一事项多处投诉、重复投诉的行为，应及时向交办部门反映，依法处理。（）

营业网点应公布服务监督电话、投诉流程。显著位置设置客户意见簿，格式规范，真实完整记录客户意见及回复信息，在规定时间内回复、回访客户意见。（）

消费者对已处理完毕的投诉事项提起重复投诉，金融机构不宜简单化处理，应采取耐心解释说明、引导至第三方调解组织进行调解等方式妥善处理。（）

金融机构应当建立有效的理财业务投资者投诉处理机制，明确受理和处理投资者投诉的途径、程序和方式，根据法律、行政法规、金融监管规定和合同约定妥善处理投资者投诉。（）

某客户是电影爱好者，经常参加某行“10元看电影”活动。2011年10月，客户致电客服中心咨询某影院是否可以看“IMAX”（巨幕）电影，客服中心回复“非限制，可以”，客户随即到该影院，发现该影院根本就无此功能，客户非常气愤，便投诉客服中心。客服中心回复他们无任何过错。（）

金融机构应按照投诉事项的紧急程度、处理难度、潜在影响等因素实行分级管理，妥善处理投诉。投诉可分为重大、复杂、普通等类别。（）

金融机构应加强员工职业道德行为规范教育，督促员工严格遵守存款业务相关制度规定，防范和制止各类违规揽存现象。（）