判断题在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。
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2.多项选择题对于客户流失，我们应该认识到（）。
A.客户流失给企业带来很大的负面影响
B.有些客户流失是不可避免的
C.流失客户有被挽回的可能
D.对不同级别客户的流失采取不同的态度
E.理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的
3.多项选择题客户流失的原因可分为（）
A.客户自然消亡
B.需求变化
C.客户趋利
D.客户不满意
4.多项选择题阿基·B·卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。
A.经济
B.法律
C.道德
D.慈善
5.多项选择题营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。
A.产品
B.价格
C.渠道
D.促销
6.多项选择题客户可分为潜在客户、预期客户、（）
A.现实客户
B.目标客户
C.流失客户
D.休眠客户
E.流失预警与挽救
7.多项选择题客户关系生命周期可分为（）等几个阶段
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
8.单项选择题客户抱怨是（）而造成的
A.因不满意
B.为了澄清问题和责任
C.为了得到某种补偿
D.为了促使服务提供者改进服务
9.单项选择题（）的客户是容易挽救成功的客户。
A.转换成本大
B.转换成本小
C.稳定期流失客户
D.退化期流失客户
10.单项选择题如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失（）发生，挽救也（）成功。
A.容易， 容易
B.不容易，容易
C.不容易，不容易
D.容易，不容易
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