A.服务包
B.质量屋
C.田口式模型
D.森口体系
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A.前者是后者的一种方法
B.后者是前者的一种方法
C.前者与后者是一回事
D.前者与后者没有关系
A.服务包设计首先要有一个明确的产品定位
B.服务包的质量标准必须符合国家标准
C.服务设施设计必须高于产品定位
D.显性服务设计必须高于产品定位
A.服务质量维度
B.服务质量形成过程
C.服务期望与服务质量的关系
D.服务传递过程与服务质量的关系
A.感知服务超过预期服务
B.感知服务超过标准服务
C.感知服务等于预期服务
D.感知服务等于标准服务
A.感知服务超过预期服务
B.感知服务超过标准服务
C.感知服务低于预期服务
D.感知服务低于服务标准
A.预期服务与实际服务之间的差距
B.预期服务与感知服务之间的差距
C.感知服务与实际服务之间的差距
D.感知服务与服务标准之间的差距
A.服务工具
B.服务设备
C.给予顾客的关心
D.服务人员和书面材料的外表
A.对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性
B.准确可靠地执行所承诺服务的能力
C.服务人员的知识和谦恭态度,及其赢得顾客信任的能力
D.企业给予顾客的关心和体贴
A.对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性
B.准确可靠地执行所承诺服务的能力
C.服务人员的知识和谦恭态度,及其赢得顾客信任的能力
D.企业给予顾客的关心和体贴
A.4个
B.5个
C.8个
D.12个
最新试题
战略服务观由几个环节构成()
特别适用于需求刺激型服务公司的服务设施选址方法是()
餐厅、旅馆、影院等经常采取预售、预约这样的策略,关于这一做法,以下说法正确的是()
按顾客抱怨的对象,顾客抱怨行为可以分为两种,即投诉型抱怨和非投诉型抱怨。以下哪些属于投诉型抱怨()
加快现有的服务速度、增加花色、提高服务等级等,这种做法是()
以下属于激进式服务创新的是()
设计新服务的创意来源于()
需求平衡于最优接待能力时,表现在()
下列哪项不属于服务包的构成要素()
由于信息技术的发展,智慧酒店应运与而生,这属于服务设计与开发动因中的哪一种()