A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B、“您这么讲就不对了。”
C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”

A、责备和批评同事
B、教育、批评客户
C、表示客户不重要
D、怀疑客户的诚实

A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。
D、见机行事，多一事不如少一事。

A、“您说的话很有道理”
B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
D、“我非常赞同您的观点！”

A、“这是公司规定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”

A、坚持自己正确，指出客户的无理
B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
D、客户的过分要求不予以回应

A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
C、完全赞同客户观点
D、提倡微笑服务

A、分析客户的期望值
B、对客户期望值进行排序
C、提供信息和选择
D、双方就新的方案形成协议