95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

多项选择题95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

A、平均通话时长
B、通话时间
C、人工受理量
D、签入系统时间

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1.多项选择题故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些？（）

A、客户自身原因
B、天气
C、交通
D、同时段多起故障

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2.多项选择题衡量故障抢修服务水平的指标有（）。

A、超时率
B、回访率
C、平均到达时限
D、故障报修客户满意率

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3.多项选择题电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、（）等内容。

A、装表接电
B、用电咨询
C、用电业务预约
D、用电稽查

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4.多项选择题座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。

A、不同情况
B、不同环境
C、不同对象
D、不同目的

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5.多项选择题针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

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6.多项选择题开放性问题常用词或短语有（）。

A、是否„„
B、如何„„
C、为什么„„
D、什么„„

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7.多项选择题外呼服务回复客户时，拨打电话的时间应尽量选择在（）。

A、8：00-12：00之间
B、12：00-14：30之间
C、14：30-20：30之间
D、20：30-22：00之间

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8.多项选择题客户抱怨是因为（）。

A、有期望
B、有情绪
C、有意刁难
D、在乎抱怨对象的工作

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9.多项选择题某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。

A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”
B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”
C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”
D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”

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10.多项选择题当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

A、“对不起，他不在。”
B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

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