多项选择题呼叫人员在倾听中的障碍有（）
A.物理原因
B.心理原因
C.社会原因
D.偏见原因
E.思想原因
F.忽视倾听的重要性
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1.多项选择题电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（）
A.尊重
B.通达
C.友善
D.理解
2.多项选择题电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A.应变能力
B.分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力
3.单项选择题为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。
A.主动权
B.交流策略
C.谈话内容
4.单项选择题呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）。
A.必要手段
B.改善措施
C.运作模式
5.单项选择题电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）内必须应答。
A.一声
B.二声
C.三声
6.单项选择题有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（）。
A.反复重复
B.假装明白
C.忌快言快语和啰里啰嗦
7.单项选择题电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（），会达到较为理想的表达效果。
A.附加语
B.文明用语
C.口头语
8.单项选择题呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。
A.文字
B.终端
C.语言
9.问答题呼入电话服务步骤有？
10.问答题在倾听时要避免的干扰有哪些？
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话务员的基本职责就是根据企业的要求和客户的需要执行和提供呼叫服务，主要包括（）。
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