话务员的基本职责就是根据企业的要求和客户的需要执行和提供呼叫服务，主要包括（...

多项选择题话务员的基本职责就是根据企业的要求和客户的需要执行和提供呼叫服务，主要包括（）。

A.接听客户来电并受理客户投诉
B.主动致电相关客户进行信息收集
C.向客户提供其他客户的相关信息
D.产品和服务的推广及营销

1.多项选择题与传统的营销组合相比，服务营销组合增加了哪些要素（）

A.人（People）
B.有形展示（Physical）
C.服务过程（Process）
D.优先权（Priority）

2.多项选择题广告的目标可以分为（）

A.提供信息
B.说服购买
C.提醒使用
D.产品推广

3.多项选择题GSM系统由移动台（MS）、基站分系统（BSS）和（）组成。

A.网络管理中心（NMC）
B.鉴权中心（AUC）
C.操作与维护分系统（OMS）
D.网络交换分系统（NSS）

4.多项选择题属于传送网的有（）。

A.智能网
B.长途传输网
C.本地传输网
D.接入网

5.多项选择题劳动争议的处理方式除了协商外，还包括（）

A.赔偿
B.调解
C.仲裁
D.诉讼

6.单项选择题客户服务中心的（）功能主要指客户通过身份验证之后，为客户办理相关业务。

A.业务咨询
B.话费查询
C.业务受理
D.电话营销

7.单项选择题骚扰电话是客户服务中心所面临的一个特殊问题，话务员常常收到大量反复的、极为无聊的电话骚扰，下列处理方式中不恰当的做法是（）。

A.保持冷静
B.语言冲突
C.技术处理
D.语言处理

8.单项选择题哪一项不是理性地对待客户给予的压力的做法（）

A.态度平和
B.保持冷静
C.言语冷淡
D.虚心好学

9.单项选择题压力的特点不包括（）。

A.普遍性
B.个体性
C.易变性
D.累积性

10.单项选择题在主动的（）工作中，建立完善的预警机制、有效的分柝相关料和掌握高超的挽留技能是三个重要的方面。

A.客户营销
B.客户挽留
C.客户见证
D.客户忠诚