在主动的（）工作中，建立完善的预警机制、有效的分柝相关料和掌握高超的挽留技能...

单项选择题在主动的（）工作中，建立完善的预警机制、有效的分柝相关料和掌握高超的挽留技能是三个重要的方面。

A.客户营销
B.客户挽留
C.客户见证
D.客户忠诚

1.单项选择题安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。正确做法是听与说的比例保持为（）。

A.3：7
B.4：6
C.6：4
D.7∶3

2.单项选择题投诉处理可以分为（）个步骤。

A.8
B.7
C.6
D.5

3.单项选择题服务投诉主要指服务质量方面的投诉，由（）引起的投诉，包括无用户资料、帐号出错、帐单补寄等。

A.工作差错
B.工作态度
C.服务态度
D.业务能力

4.单项选择题电话营销有时候没有办法直接令对方看到产品或是产品使用后的效果，通过（）描绘出对方使用业务后的愿景或情况，来令对方产生幻想，达到满足。

A.数字化阐述法
B.对比化推介法
C.FABE法
D.比拟描绘法

5.单项选择题"由于话务员和客户不谋面的特点，电话成了话务员为客户提供服务的基本工具，其服务手段具有唯一性。"这是电话沟通的（）特点。

A.时间的限定性
B.方式的唯一性
C.内容的综合性
D.工作的连续性

6.单项选择题下列河南省的地名中，读音正确的是（）。

A.荥阳（xíng yáng）
B.郏县（xiáxiàn）
C.泌阳（mìyáng）
D.浚县（jùn xiàn）

7.单项选择题河南省简称豫，省会城市是（）。

A.洛阳市
B.焦作市
C.郑州市
D.开封市

8.单项选择题当遇到客户打错电话时，客服中心服务的规范用语是（）。

A.“您好!欢迎致电××客服中心，请问有什么可以帮到您/请问有什么业务需要咨询？”
B.“对不起，这里是××客户服务中心，有什么可以帮到您？”
C.“对不起，您打错了，我们是××客户服务中心。”
D.“你打错了，以后查清楚了再打。”

9.单项选择题当客户总是不明白时，客服中心服务的规范用语是（）。

A.“不要再问了，您先试试吧!”
B.“不知道我刚才所讲解的内容是否清楚？”
C.“刚才跟你说过了，怎么还问？”
D.“你怎么总不明白。”

10.单项选择题当需要客户提供资料时，客服中心服务的不当用语是（）。

A.“请问怎么称呼您？”
B.“报上您的联系方式。”
C.“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”
D.“您的查询需要您提供××资料，请您将资料传真到××，收到传真后，我们会尽快为您办理。”