A.服务的规范性、可靠性
B.服务的主动性
C.知识、能力和态度
D.服务过程中的情感投入
E.服务的具体性
您可能感兴趣的试卷
你可能感兴趣的试题
A.创造更大的合力
B.完成组织的任务
C.进行有效的沟通
D.便于分散责任
A.心理是心的机能
B.心理是客观现实的反映
C.心理是脑的机能
D.心理具有主观能动性和个体差异性
A.礼宾服务
B.投诉接待
C.卫生清洁
D.商务中心
A.影响性
B.适应性
C.相互作用
D.实践性
A.后天习得性
B.对象性
C.内隐性
D.不稳定性
A.情绪稳定性好
B.积极情绪与消极情绪相当
C.情绪反应适时适度
D.情绪表达方式恰当
A.控制积极性、暂停服务
B.提高积极性、继续服务
C.控制积极性、继续服务
D.提高积极性、暂停服务
A.消费态度具有不稳定性的特征
B.态度的核心是认知成分
C.态度的复杂程度越高,态度越容易改变
D.态度形成和转变过程包括服从(顺从)、同化、内化三个阶段
阅读以下的材料,完成后面选择题:
王先生是戴斯酒店的常客。由于度假,他再次下榻戴斯酒店。早上用早餐时,偶遇另一位客人张先生。两人拼桌用餐时王先生无意中得知他所入住的客房比张先生的房费不仅高出20元,还不包含早餐。于是找到酒店前台。
A.赠送早餐券
B.赠送客房水果
C.免一晚房费
D.赠送鲜花
阅读以下的材料,完成后面选择题:
王先生是戴斯酒店的常客。由于度假,他再次下榻戴斯酒店。早上用早餐时,偶遇另一位客人张先生。两人拼桌用餐时王先生无意中得知他所入住的客房比张先生的房费不仅高出20元,还不包含早餐。于是找到酒店前台。
A.王先生,非常抱歉在您入住期间给你带来了不好了体验。请您稍等......
B.王先生,这样的事情不可能发生,我们的价格都是公示的。
C.王先生,这是明天早上的优惠券,请收下。
D.王先生,你是直接入住的,所以价格要贵一些。
最新试题
前厅服务员往往能够做到在为顾客办理入住的同时观察大堂整体情况,这一现象说明下列注意的哪一个特点?()
()是顾客在工作之余,为了放松、休养、享受生活而产生的酒店消费动机。
对酒店工作人员的能力要求,包括()。
客人对餐饮服务的心理要求有()
针对顾客对客房服务的心理需求,客房服务策略包括()。
前厅部是给顾客留下第一印象和最后印象的场所,提供优质的服务利于给留下良好的印象。()
顾客原来对在酒店吃年夜饭持犹豫不决的态度,后来表示坚定不移的要去或不去,这属于顾客态度()的改变。
一般而言,顾客要求餐饮卫生不仅达到客观的检测标准,还要求其达到自身心理上的卫生标准。()
客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价,要确保房间处于卫生清洁、舒适的状态,根据客人的心理特点,针对性地开展服务。()
因服务失误遭到顾客投诉时,服务人员要站在酒店立场,首先向客人解释导致服务失误的原因。()