金融机构应建立投诉处理的考核评价机制。考核投诉事项处理的及时率、合格率，不得单纯以投诉数量和重复投诉率作为考核指标。（）

在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。（）

金融机构可鼓励投诉人通过非诉讼方式解决纠纷。（）

金融机构处理投诉时用语应文明礼貌，表述通俗、简洁、清晰，便于投诉人准确理解。（）

金融机构收到投诉后，应在规定期限内完成调查核实工作。（）

金融机构应当建立有效的理财业务投资者投诉处理机制，明确受理和处理投资者投诉的途径、程序和方式，根据法律、行政法规、金融监管规定和合同约定妥善处理投资者投诉。（）

如果经金融机构核实投诉事项出现新情况、新问题的，应重新启动投诉处理程序。（）

针对重大投诉处理事项，金融机构的调查成员应包括金融消费权益保护、合规、法律事务等部门人员，并向所在地中国人民银行分支机构报告。（）

银行保险机构不应当接受消费者继承人提出的消费投诉。（）

金融机构内部审计部门应每年对本机构投诉机制运行有效性进行评估，形成评估报告，并向本机构主要负责人和董事会报告。（）