遇到客人投诉，应如何处理？_考试资料网

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问答题遇到客人投诉，应如何处理？

参考答案： （1）认真倾听，适当记录；
（2）表示同情和歉意并真诚致谢；
（3）立即行动，及时处理；
...

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1.问答题当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？

参考答案：

（1）询问客人是否有事需要帮助；
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；
（3）如果客人不罢休，可借故暂避。

2.问答题清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？

参考答案：（1）及时通知领班；
（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；
（3）客人回来后，由大...

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3.问答题客人住下后，要求调房时，怎么处理？

参考答案：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；
（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如...

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4.问答题当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？

参考答案：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；

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5.问答题设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？

参考答案：（1）客房部的清洁范围。
（2）选择服务模式。
（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。
（4）...

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6.问答题简述客房服务中心的优缺点。

参考答案：优点：
①节省人力，降低成本；
②环境安静，体现“宾客至上”宗旨；

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7.问答题简述公共卫生间的清洁要求。

参考答案：（1）香水、香皂、鲜花等要摆放好，清洁工具要放到客人见不到的地方。
（2）每天深夜24：00须全面清洁一次卫生...

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8.问答题简述饮料服务的要点。

参考答案：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。
（2）领班在指定时间里...

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9.问答题在楼面接待迎客准备工作中，如何做到情况明、任务清？

参考答案：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到离店和离店的时间、人数、国籍和身份。
（2）了解接待单位...

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10.问答题饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？

参考答案：

（1）设施设备质量；
（2）服务环境质量；
（3）服务用品质量
（4）实物产品质量；
（5）劳务活动质量；
（6）宾客满意程度。