A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间
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A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.电话礼仪规范
A.电话是采访者和采访对象交流的唯一工具,这会使交流过程变得没有吸引力,所以很难保持采访对象的兴致和注意力,从采访对象处获得的信息质量会比较差
B.对一些需要借助资料才能提供答案的调查,结果也会不理想人
C.电话采访还会遇到电话号码确认方面的困难
D.电话采访通常在傍晚或周末进行,因为这些时段采访对象会有时间和在家中,电话采访的回绝率很低
A.所在地区的客户量
B.客户的地理分布情况
C.企业的服务人员素质
D.竞争者的销售战略
A.合适
B.勤奋
C.忠诚
D.特别
A.原始资料、二手资料,原始资料
B.二手资料、原始资料、原始资料
C.原始资料、原始资料、二手资料
D.原始资料、二手资料、二手资料
A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的
B.来自国情变化或地区财务政策变化
C.是由于个别偏差或具体行动造成的
D.是发生在服务计划的抉择方面
A.客户服务总监
B.客户服务主管
C.客户服务专员
D.客户服务经理
A.现场采访
B.问卷调查
C.隐形采访
D.电话采访
A.一
B.二
C.三
D.四
A.客户名册是指将全部客户分级后分列的名册
B.按客户的开发的先后顺序,排出客户等级分类表
C.按客户的地址排出客户地址分类表
D.按客户的资信或规模等状况,排出客户等级分类表
最新试题
客户信息收集步骤中,确定调查方法和准备所需调查表格以后,在现场调查前要做的是()
在处理异议时,服务人员要先赞同客户意见或部分意见,然后根据有力的事实和理由、证据,间接反对客户异议的内容,这是()
“是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的”是客户服务礼貌用语规范中的()
()客户由于神经过程平静而灵活性比较低,因而反应比较缓慢而沉着,一般不为无所谓的动因而分心。因此,在购买活动中,他们往往沉默寡言,情感不外露,冷静而持重。
纠正服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异,要()
()可以进行较长时间,便于获得较多信息和对问题的讨论;面对面交流还便于借助物品,比如提示照片、产品或服务的样等,启发采访对象和帮助采访对象回忆。
档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料,客户服务人员档案资料不包括()
客户服务岗位的(),主要是引导客户完成消费,为客户讲解企业的产品(服务),并从不同的渠道了解客户对产品(服务)的需求情况,记录并交到有关部门。
下列关于日常服务质量信息处理的相关工作标准说法不正确的是()
在客户信息分析整理中,关于原始调查资料说法不正确的是()