A.要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
B.应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
C.首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
D.为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

A.真诚原则
B.一致原则
C.合宜原则
D.主动原则

A.整理责任区
B.整理工作台
C.离开公务区
D.阅读相关资料

A.面对紧急事件保持头脑冷静、沉着
B.处理紧急事件及时、妥善、全面、周到
C.以企业、员工和用户的生命财产安全为最高原则
D.细心周到、责任、熟练

A.详细了解客户需求；
B.协助或指引客户进行相关操作；
C.提醒客户相关的注意事项；
D.介绍、推荐新业务，并向客户进行演示；

A.头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直
B.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立
C.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上
D.双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后

A.是客户休息或等待的区域，该区域可进行新业务演示、手机展示及相应促销宣传等
B.设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务
C.设置方便客户联系的移动市内公用电话
D.配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务

A.过去型客户
B.现在型客户
C.未来型客户
D.显著型客户

A.客户服务的主体
B.客户服务的对象
C.双方联系沟通的方式
D.客户服务的目的

A.仪表端庄
B.简洁快速
C.热情主动
D.高效周到