服务质量由技术质量和功能质量构成。其中的功能质量是指顾客在服务过程结束后的“所得”。

很多学者和管理者将顾客满意和服务质量相互替换，其实，它们从根本上是不同的。

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。

“把企业能力和资源集中在最有利的子市场和分销渠道上，从中获得利润。”这是服务产品衰退期战略“集中战略”的含义。

服务体系设计矩阵是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服务体系的手段。

由于服务通常是生产和消费同时进行的，因而大规模生产即使可能，也很困难。

HSS/UDM融合开局场景，选择的逻辑网元类型为（）

UDM采用FE/BE分离（非SDN）组网，BE局外部网络包括哪些平面？（）

在服务接触中顾客愉快或者不愉快的主要来源之一的“应对”主题下，服务员工本身是造成其不满意的因素。

服务过程流程图与服务蓝图有许多相似之处，而且两者的侧重点也完全相同。