实地调查法具有针对性强、运用面广、费用节省特点。

三种满意水平的关系是：理想品质建立了顾客基本的满意水平；期望品质在服务或特色有所改善的同时也提高了顾客满意水平；兴奋品质使顾客觉得惊喜。

卷烟消费者的文化水平会影响消费者对卷烟商品的选择。

企业让顾客参与产品方案设计；知晓制造过程；在约定的时间和地点交付产品和服务；做好顾客培训；顾客抱怨及时响应等等活动，都属于个性化服务。

妥善处理客户投诉，也不可能从投诉中获利。

服务的贮存成本则主要发生在没有为顾客提供服务时，我们也把它叫做闲置生产成本。

作为质量小组召集人，必须精通质量管理，不一定要有较强的人际交流技巧和一定的管理才能。

假定成交法是指销售人员利用客户的从众心理，促成客户立即进行购买的方法。

为使卷烟商品出入库方便，容易在仓库内移动，基本条件是将卷烟商品面向通道保管。

问卷的附录部分也就是背景部分，通常放在问卷的最后。