单项选择题服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于（）。
A.烦躁语
B.训斥语
C.否定语
D.斗气语
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1.单项选择题服务中有“五声”，在旅客进门或上车时要有（）。
A.招呼声
B.致谢声
C.道别声
D.问候声
2.单项选择题问讯处服务工作的文字解答应做到（）。
A.有问必答
B.答必正确
C.通俗易懂
D.百问不烦
3.单项选择题（）在能力发展中起主导作用。
A.物质
B.文化
C.实践
D.教育
4.单项选择题（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。
A.服务理念
B.服务质量
C.服务价格
D.服务态度
5.单项选择题下列哪一项不属于“旅客至上”的新理念？（）
A.“管理旅客”向“服务旅客”
B.“禁止吸烟”向“禁止吸烟和随地吐痰”
C.“走得了”向“走得好”
D.“领导说好就是好”向“旅客满意才是好”
6.单项选择题以下哪个不是群体心理的类型？（）
A.大众心理
B.交往心理
C.从众心理
D.小群体心理
7.单项选择题旅客满意度评价指标中，一级指标不包括（）。
A.服务基本环境
B.服务人员素质
C.服务补救水平
D.仪容举止
8.单项选择题以下哪个不是“服务金三角”的内容？（）
A.人员
B.软件
C.硬件
D.系统
9.单项选择题旅客测评满意度分值在3.69，则表示旅客（）
A.不满意
B.基本满意
C.满意
D.很满意
10.单项选择题实施（）实名制验证，设独立验证口，配备验证设备。
A.车站全封闭
B.车站半封闭
C.车站开放
D.车站封锁
