卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估章节练习(2017.12.19)

问答题
简述商品质量认证的基本条件。
答案：①商品质量必须符合相关标准规定的技术指标要求；②商品质量稳定，生产管理程序化，制度化、规范化、科学化，能正常保持稳定的批...
单项选择题
面谈调查的优点是比较灵活，调查问题回收率高，但费用较高，适应于（）内。
A、所有调查
B、大范围地区
C、小范围地区
D、小企业内
单项选择题
服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、（）和信息收集四种方法。
A、客户经理询问
B、客户询问
C、消费者询问
D、投诉受理员询问
单项选择题
在企业内部，如果要对电话订货员的工作进行检查，可采用（）方法。
A、客户拜访检查
B、电话录音抽查
C、系统数据调阅
D、口头工作汇报
判断题
卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
答案：错误
单项选择题
常见的服务测量主要是从两个维度展开—客户满意度和（）。
A、服务水平
B、客户盈利
C、客户建议
D、客户投诉
多项选择题
SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。
A、保障性
B、有形性
C、个性化关怀
D、响应性
单项选择题
重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。
A、处理流程
B、处理方式
C、及时性
D、有效性
判断题
服务评估需要来自服务检测的数据支撑。（）
答案：正确
问答题
烟草的经济功能主要体现在哪些方面？
答案：烟草商品原料生产与其经济效能：烟草种植的经济效益、烟草种植给大量人员提供就业机会、烟草的经济贸易
卷烟生产与其...