服务规范化章节练习(2018.02.28)

来源：考试资料网

1.判断题当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。`

2.判断题客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“这是上级的规定，我有什么办法”。

3.判断题办理的业务需客户签字时，应说：“在这签个名”。

4.问答题客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应怎样说？

应说：“请稍候，我马上为您办好”

5.问答题客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应怎样说？

应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您”。

6.问答题客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求，应怎样说？

应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉”

7.问答题假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应怎样说？

参考答案：应说：“这是我们给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中...

8.问答题当客户对凭证有疑问时，应怎样说？

应说：“您有什么疑问，我来为您解释”

9.判断题若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应说：“你不能查，让你们会计来查”。

10.判断题客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“回去让本人来办”。